CF.Digital з Нью-Йорка про відмінності internet users США і України Інтерв'ю

6 вересня 2017

Десять місяців тому я приїхала в технологічний центр США - Кремнієву долину або як її ще називають Силіконову.

Столиця Кремнієвої долини - Сан-Хосе, і сусідні міста, які входять до складу долини, виявилися не такими, як я собі уявляла. Кремнієва долина - це звичайний ареал з working town, так як повноцінними містами, в тому сенсі, в якому ми звикли, їх назвати досить важко. Тут айтішники їздять з дому на роботу і з роботи додому, тут не їздять роботи по дорогах, не літають дрони над містом, а до високотехнологічності можна віднести лише наявність офісів всіх великих гравців сучасного світу. Ритм життя долини, та й самого штату Каліфорнія повільний: ніхто і нікуди не поспішає, а людини, що йде по вулиці, можна зустріти або біля market place (це свого роду міні райони з магазинами і бутіками), або біля community. Знадобилося достатню кількість часу, щоб зрозуміти цінності такого споживача, визначити, що для нього важливо, дізнатися, що необхідно, в чому різниця між споживачами різних штатів і чи є вона, в чому наша конкурентна сторона, як її донести, і найголовніше - почати процес відкриття офісу в Нью-Йорку. І вже зараз, я готова ділитися враженнями, і розповісти, хто ж такий американський споживач.

Культура інтернет-шопінгу в США зароджувалася і виховувалася набагато раніше, ніж зародилася на ринку України, так і батьківщина інтернет і його прообразу родом з США. У той час, як український користувач тільки починає занурюватися в додатки і сервіси, що дозволяють записуватися на прийом до лікаря онлайн, американський користувач повноцінно користується сервісами, які дозволяють прорахувати вартість сеансу, підібрати аналоги препаратів з більш вигідною ціною, дає підказки, які послуги покриває обраний план медичного страхування, а які ні (а з цим в США досить складно, тому як нюансів дуже багато).

Які невід'ємні атрибути повинні бути присутніми на сайті? Що є нормою для кожного з них? У чому ж різниця сприйняття? Я довго спілкувалася зі своїми новими американськими діловими партнерами і друзями, щоб виділити три ключові особливості, що впливають на прийняття рішення при купівлі товару.

1. Реєстрація.

США: Must have. У будь-якому інтернет-магазині, незалежно від того, що ви хочете придбати, є форма реєстрації та ви від неї не зникнете, так як вона фактично примусова. Потрібен товар? Пройди реєстрацію. І, як правило, форма складається не з 3 полів, а з декількох блоків, де в кожному - кілька полів. А якщо вам здається, що полів для введення даних лише кілька, будьте впевнені, після заповнення «першої партії», ви перейдете на наступний етап з полями, а потім на наступний.

Якщо говорити про корпорації, які надають послуги (комунальні підприємства, медичні установи, банки, мобільні оператори), або про навчальні установи - у всіх є особисті кабінети з докладною інформацією, історією платежів і т.п.

Навіщо реєстрація must have? Довіра. Час. Зручність. Спочатку - це елемент довіри, немає кабінету - значить з компанією щось не так. Вдруге - елемент зручності: трекінг посилок (є в будь-якому інтернет-магазині і наявністю цієї функції нікого не здивуєш, причому час доставки фіксується хвилина в хвилину, а ось якщо цієї функції немає - вже дивно), можливість додати товар в список бажань, зберігання особистих даних (особливо дані кредитних карт). Перейшов до оформлення замовлення, а все вже заповнено, і залишилося натиснути на кнопочку «купити». Таким чином, чимала кількість дій на першому етапі (етапі реєстрації) дозволяють скоротити велику кількість дій на всіх наступних етапах, в тому числі при повторних покупках, що значно економить час. А час для американця так само первинно, як довіра.

Україна: Чи не must have. Компанії дають користувачеві можливість вибору, проходити реєстрацію або не проходити, і в 80% випадків вибір падає на друге. Чому реєстрація не must have? Як показує статистика, якщо зобов'язати користувача проходити реєстрацію, або процес оформлення зажадає більшої кількості зусиль: він може не зробити покупку і піти з сайту. Користувач хоче отримати всю необхідну інформацію або послугу при мінімальній кількості кліків: якщо за 3 кліка користувач потрапляє куди хотів, значить ваш інтерфейс продуманий, і, будьте впевнені, йому це сподобається.

2. Оплата і доставка товару.

США: Тільки онлайн оплата кредитною / дебетної картки або іншим сервісом, підключеним на сайті. Про послугу «оплата кур'єру при доставці» ніхто знати не знає. Після здійснення покупки користувач дистанціюється від угоди. Товар відвантажується в службу доставки UPS (аналог «Нової пошти») або USPS (поштовий сервіс США) і їде прямо на адресу користувача. Тут можливі два варіанти: або посилку доставлять вам під двері, або її занесуть в leasing office, де ви зможете її забрати у зручний для вас час. Якщо посилка потрапить в leasing office, вам додатково прийде повідомлення на електронну скриньку про що надійшла посилці на ваше ім'я. Погодьтеся, дуже зручно, а економія часу колосальна. Ну, а в разі виникнення курйозної ситуації, користувач легко може вимагати від банку повернення коштів. В такому випадку, все розгляду з інтернет-магазином лягають на плечі банку, а він, у свою чергу, протягом доби повертає кошти на карту клієнта, якщо це не мільйон доларів, зрозуміло.

Україна: Всі можливі варіанти оплати і доставки, які може запропонувати магазин. Тут користувач самостійно вибирає найбільш комфортний для нього метод отримання та оплати товару. А можливість виключення з ланцюга онлайн оплати, дозволяє не втратити ЦА, які не мають кредитних карт або гаманців (так, такі користувачі ще є), а також мінімізувати ризики при угодах з неперевіреними і непопулярними інтернет-магазинами.

3. Дизайн та usability – цвяхи програми.

США: Раніше можна було простежити чітку закономірність: якщо компанія не є великою корпорацією, то, з 90% ймовірністю, замість повноцінного промо або корпоративного сайту, буде розміщена сторінка часів любові до скевоморфізм, з різнокольоровими текстами і абсолютно не юзабільний елементами, або, в кращому випадку , скромний, але вимагає виправлення багів, простенький шаблончик. Таких сайтів досить багато, але вони абсолютно не бентежили американського користувача. Він із задоволенням, або не дуже створював онлайн запис до свого перукаря на мега незручному і не естетичному ресурсі. Шалено тішить розум developer той факт, що зараз тренди почали змінюватися. Наші американські партнери в бриф для сайтів роблять особливий акцент на пункт «привабливий дизайн» з високим ступенем usability. Ще дуже важливо для digital відзначити швидкість росту тренда автоматизації процесів бізнесу.

Україна: Якщо менше ніж за 3 секунди після входу на веб-сайт не переконати користувача візуальними складовими, що цей сайт найкращий, стильний і юзабільний, а ще й ціна доступна, і це все без popup вікон при вході - він піде і більше не повернеться. Український користувач вибагливий візуал і він не буде терпіти картинку, яка не відповідає очікуванням. Якщо ви справили приємне перше враження і користувач залишився, але на етапі підбору товару стало очевидно, що фільтр не працює нормально, або вас підвів елемент юзабіліті і підбір незручний, або в списку немає, наприклад, розміру, що є обов'язковим для одягу - це провал .

«Виховання» і прискіпливість до деталей, або місцями навіть перфекціонізм українського користувача, навчили нас робити якісний, юзабільний і високотехнологічний, продуманий до найменших деталей продукт. А, можливо, саме ми привчили, або, правильніше сказати, прищепили любов користувача до цих вигод. Поєднання досвіду і знань двох різних менталітетів дозволить підняти планку розробки digital проектів ще вище і стане запорукою довіри будь-якої категорії користувачів. Ми в цьому впевнені!

Юліана Кобилінская, Head of New York office CF.Digital

Матеріал опубліковано на Sostav.ua