en
ru
en
Как отвязаться от клиента за 5-7 минут или Плохой менеджер практик CAT F.A.T.

23 августа 2017

Ответьте себе на вопрос вы часто задумываетесь о том, как вы слышите клиента и как клиент слышит вас? Моментального ответа не возникло? Ну и правильно нечего тратить время на погружение в проблемы «со слухом» клиента, у вас и так куча не закрытых текущих задач.

Если вы уже повесили себе в портфолио логотип бренда в раздел «Нам доверяют», можно потихоньку сбавлять обороты. Можете уже не думать о развитии клиента, дальнейших совместных и эффективных стратегиях. Все пойдет как пойдет.

Если вам надоело отвечать за проекты, планировать, создавать стратегические to do задачи, вы уже состоялись как менеджер или руководитель отдела. У вас появилось острое желание максимально снизить количество клиентов, тогда строго следуйте советам ниже!

1.Ни при каких обстоятельствах не углубляйтесь в проект.

Если у вас задача запустить рекламную кампанию по согласованному плану, вы как Project Manager, просто делегируйте задачу на соответствующего специалиста, и ни в коем случае не расставляйте свои внутренние точки контроля (проверка запуска, сбор первичных статистических данных, оптимизацию и корректировки). Просто спокойно отправите отчет в конце рекламного периода. И отчет даже можете не вычитывать просто нажмите кнопку «forward» –  для чего-то она же нужна! Вы экономите свое время!

2.Всегда соглашайтесь с позицией, правкой, доработкой клиента. 

Если вы следовали пункту 1, тогда без труда получится и пункт 2. Не нужно пытаться понять, почему клиент вносит правку и настаивает на своей позиции. Это ведь его бренд, он лучше знает! Вот если бы вы хотели с ним выстраивать партнерские отношения, вам хотелось бы понять, почему клиент принял такое решение по доработке или внедрению. Вы элементарно могли бы задать вопросы: «Как вы видите ситуацию?» А почему бы и нет? Вы предложили бы альтернативы для того, чтобы было да! Но это все вам не нужно:)

3.Сформируйте себе дежурный список оправданий

Будьте готовы в случае, если вы «накосячили». Клиент ждет от вас объемное и содержательное письмо на тему: «Почему так получилось, и мы не виноваты», а не решения проблемы.

Из заготовок можно выбрать:

  • Ответственный менеджер был в отпуске, и просто не передал нам дела, давайте еще раз проговорим.
  • Мы знаем, что дедлайн был 5 дней назад, но вы же у нас не одни, и тем более мы взяли стажера, а он делает работу немного медленней, а вы еще порцию правок прислали, мы обрабатываем. Мы делаем и сделаем.
  • Показатели по рекламным кампаниям нормальные, просто у вас высокие цены.
  • Сегодня не можем сделать, мы ж не феи-мастерицы!

4.Никакой гибкости, действуйте по процедуре!

Зачем рассматривать все возможные варианты и предлагать их клиенту? Зачем эти глубокие переживательные альтернативы? Только жестко, только хардкор! Один раз проявите гибкость и сядут вам на шею. Даже если факап на вашей стороне, ничего страшного, всегда можно сказать, что это человеческий фактор, с кем не бывает, но впредь такого не повторится. Лояльность для слабаков, покажите, кто тут главный! И вообще, бросайте сразу трубку.

О чем это я

Выше смоделировано несколько вариантов (тут наболевшие) того, как максимально ухудшить репутацию своей компании и репутацию команды, которая не подозревает, насколько вы не разделяете ценности и принципы своего агентства.Если обратиться к концепции позиционирования, то Project Manager – это лицо вашей компании, это репрезентант системы ценностей продуктов/услуг вашей компании/агентства.

Коммуникация, активное слушание, аргументация, внесение ясности, диагностика – это рабочий стол Project Manager.

Внедряйтесь в проект, в цели клиента, в его «боль», внесите ясность и себе и клиенту: «Что мы делаем? Для чего делаем? Что получим?»
Сформируйте рабочую команду, назначьте внутренние точки контроля для себя и команды – так вы будете эффективны. Свои точки контроля клиент сам озвучит вам:)
«Чем меньше женщину мы любим, тем больше нравимся мы ей». С клиентами не работает! Чтобы не нарваться на авторитарный крик, не просто слушайте, а слышьте клиента. Это не сложно, если знаете, что у клиента болит, и вовремя можете назначить процедуры.
Проявляйте лояльность и гибкость. Будьте чувствительны к интересам клиента, покажите ему возможные альтернативы и риски. Согласуйте самый сбалансированный для обеих сторон вариант.

Знайте, что непрофессионализм одного менеджера может нивелировать работу и заслуги всей команды.Прочувствуете и подтвердите, что вы крепки, уверены, компетентны, позитивны, масштабны и решительны, тогда вы увидите свои конкурентные преимущества среди многих.

 

Анастасия Карида, PROMO Project Manager CF.Digital.

Материал опубликовано на Sostav.ua